Las empresas se preparan para afrontar el reto navideño de la atención al cliente en los Social Media

Se acerca la Navidad, las calles se llenan de lucecitas de colores, las casas se adornan con árboles cubiertos de guirnaldas y todo se inunda de ese ambiente de felicidad conocido como espíritu navideño. Este se traslada a los centros comerciales los cuales, pese al frío, tienen el firme propósito de “hacer su agosto” en pleno diciembre.

La Navidad es la temporada de ventas más importante del año. En estas fechas el consumo se dispara en todos los sectores, desde alimentación hasta viajes y, por supuesto, cualquier producto o servicio susceptible de ser presentado como regalo.

En estas fechas los establecimientos se abarrotan de clientes que pugnan por la atención del dependiente de turno, del vendedor o el asistente, con el fin de solucionar esa duda o circunstancia puntual que surge en el último momento e impide que regresemos a casa satisfechos con nuestra flamante adquisición. Por tanto, es el momento ideal para que las empresas demuestren su vocación de servicio, firme propósito por conseguir el mayor grado de satisfacción de los clientes y demostrar agilidad y capacidad para ofrecer soluciones.

Al frente del departamento de atención al cliente debe haber personal cualificado, que conozca tanto la naturaleza de las redes sociales como el modo en que debe responder para solucionar las peticiones. Tiene que dominar las herramientas, ser diligente y poseer habilidades comunicativas para ser capaz de reaccionar adecuadamente en cada momento. Un cliente insatisfecho es un gran peligro para las marcas. Sus consecuencias se traducen en la pérdida del cliente en primera instancia (15%), aunque los ellos todavía se muestran benévolos, dando una segunda oportunidad a la empresa. El estudio publicado este mes por SDL reflejaba que el 60% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia positiva. Un 75% además espera que la marca garantice la misma calidad de servicio a través de todos los canales y puntos de contacto con la marca.

Por tanto, las empresas tienen ante sí un gran reto que deben superar, un esfuerzo del que pueden sacar de sus clientes confianza, notoriedad e imagen para la marca.