El community manager es una figura que ha entrado a formar
parte de las empresas en la primera década del siglo XXI. Se trata de una profesión
enfocada al marketing online cuya función principal es gestionar la imagen de
una marca en Internet y ser el portavoz de la misma en la comunicación con sus
usuarios, utilizando una información bidireccional: de la empresa a los
usuarios, pero sobre todo, de los usuarios hacia la empresa.
¿Social
media manager o community manager?
El community manager obedece a las estrategias y objetivos
plasmadas en un plan de social media marketing, a veces elaborado por el mismo
y otras veces, por el social media manager , por encima del community manager y
con una labor más estratégica que de ejecución.
El objetivo de ambos es una gestión integral de la marca
para la que trabajan dentro de Internet . Esto incluye la creación de la marca,
dar a conocer la misma, gestionar sus comunicaciones, escuchar las opiniones
que se tienen sobre ella y orientar la estrategia de la empresa encaminándola a
satisfacer las necesidades de sus públicos. Así, a través de la escucha de
estas opiniones, la empresa tiene la oportunidad de mejorar sus fallos y de potenciar
sus puntos fuertes para ofrecer un mejor servicio a su comunidad.
¿Está el community manager al alcance de todas las empresas?
Muchas son las pequeñas empresas que encuentran la figura
del community manager alejada de su realidad. ‘Es caro, y no nos lo podemos
permitir’, ‘seguro que yo también soy capaz de poder escribir algunos mensajes
en Facebook ’. Son dos frases que se escuchan con asiduidad y además se corresponden
con dos grandes mitos.
En primer lugar, un community manager puede ser
perfectamente asequible. Se puede trabajar con ellos según las horas de
dedicación que sean necesarias en la empresa. Puesto que suelen ser
trabajadores freelance , pueden adaptarse a las necesidades de cada cliente y
ofrecer su saber hacer unas pocas horas al mes, lo esencial para poder mantener
una estrategia coherente una vez haya sido desarrollada.
El segundo mito, a cerca de la utilización de Facebook u
otras redes sociales por parte de la empresa, no puede afirmarse que cualquiera
puede ser capaz de gestionar los perfiles sociales dentro de la empresa.
Hacerlo no es lo complicado, sino hacerlo correctamente. Debe crearse un
protocolo de respuestas en la misma, una línea de comunicación que se debe
mantener y preparar una guía de respuestas cuando hay crisis que solo un profesional
podrá gestionar de forma adecuada.
¿Qué ocurre si existe algún problema en una partida de
productos? El alud de críticas puede ser inmenso dentro de las redes sociales.
También un problema de comunicación, una forma errónea de comunicar una noticia
sobre la empresa, un rumor o incluso un comentario sin ninguna mala intención
publicado en las redes sociales. Estar preparado para estos inconvenientes
permite una respuesta rápida y para definir este protocolo y ponerlo en marcha,
nada mejor que un profesional.
Por otro lado, un community manager es capaz de poner en
práctica correctamente una estrategia marcada. Esto permitirá obtener
resultados con sus acciones, como por ejemplo aumentar el número de seguidores
activos en las redes sociales, dirigiendo mayor tráfico a la web y por
consiguiente, aumentando las ventas de la misma.
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