martes, 9 de abril de 2013

Hábitos de un Community Manager



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Las redes sociales tienen un gran poder para aumentar o disminuir las ventas de nuestra empresa, debido a las múltiples estrategias de marketing 2.0 que han aparecido en los últimos años.

Un papel fundamental en tu estrategia es el del Community Manager, es decir, la persona que se comunica constantemente con tus clientes a través de Internet. Este rol puedes ejecutarlo tú mismo o alguien que designes, según sea tu presupuesto y tu tiempo.

En el curso “Community Manager en la empresa”, impartido en la Universidad de Alicante, se recordaron algunos aspectos claves que deben cumplir encargados de las redes sociales. Toma nota:

1.- Cuidarse a sí mismo
El community manager debe ser una persona que tenga las ideas claras, con alta capacidad de concentración y de creatividad.
¿Cómo se logra eso? Primero, estando bien con uno mismo. De otra forma, será difícil interactuar con los clientes.

2.-  Escuchar y entender a los clientes a través de sus emociones
En este punto la tarea de un buen community manager empieza por identificar cuál es su cliente ideal y dirigir las estrategias y actividades online hacia ese perfil de cliente objetivo.

No sólo debemos escuchar al cliente y contestarle, sino que también debemos entenderlo, acercándose a sus emociones.
Para llegar a entender a un cliente es recomendable aumentar la comunicación interactiva para realmente entender sus necesidades y también sus sentimientos.

3.- Disfrutar del aprendizaje continuo
Esto implica ser polivalente, estar atento a las múltiples novedades que ofrece la red y tener ansias por adquirir conocimientos y superarse diariamente.

Cada día hay nuevas herramientas de Facebook y de otras plataformas, por lo que debes esforzarte por aprenderlas, así optimizarás tu tiempo y gestionarás los contenidos de forma profesional.

miércoles, 3 de abril de 2013

Las 8 caras de un ‘Community Manager’


Para ser ‘community manager’ no basta con desenvolverse como pez en el agua en las redes sociales y ser un auténtico “friki” de la Web 2.0. Se necesita más bien ser un “camaleón” y mudar de color en función de lo que vaya demandando la situación, asumiendo múltiples roles, desde el papel de detective al de diplomático, pasando por el de terapeuta. Un ‘community manager’ alberga en su interior las siguientes personalidades que desgrana a continuación esta divertida infografía de Get Satisfaction y Column Five:

Por la mañana…

1. Detective

Durante las primeras horas del día, los ‘community managers’ se ponen la “gorra” de Sherlock Holmes para tratar de identificar y solucionar problemas y buscar el apoyo del departamento técnico si es necesario.
2. Animadora
Un ‘community manager’ debe desplegar la misma energía que pone una animadora dando ánimos a su equipo para promover las interacciones entre marcas y clientes en las redes sociales.
Por la tarde…
3. Terapeuta
Los ‘community managers’ tienen que mostrar empatía por los miembros de la comunidad virtual que están gestionando. Necesitan ganarse la confianza de la comunidad, disculparse cuando es necesario, proporcionar consejos y también escuchar atentamente sus críticas.
4. Traductor
Lamentablemente no todo el mundo habla el mismo idioma. Por eso, los ‘community managers’ tienen que ejercer de intérpretes y ser capaces de trasladar adecuadamente las demandas del consumidor a los equipos de desarrollo de productos de las marcas. De igual manera, deben tener también la habilidad de convertir el lenguaje “geek” de estos equipos de desarrollo en lenguaje comprensible para el consumidor de a pie.
5. Diplomático
Comunicar noticias al consumidor en situaciones complicadas no es nada fácil. Por eso, es necesario que el ‘community manager’ esté armado de mucha paciencia y diplomacia para evitar herir sensibilidades.
Por la noche…
6. Cowboy
Cuando cae la noche, la Web Social se convierte a menudo el Salvaje Oeste, en un mundo donde no hay reglas y todo el mundo hace lo que le place. En estos casos, el ‘community manager’ debe asumir el papel de cowboy y domesticar en la medida de lo posible al “rebaño”.

7. Analista
Para tomar el pulso a la comunidad que dirigen, los ‘community managers’ tienen que ser capaces de leer y analizar las métricas de interacción con el consumidor. Los análisis son necesarios para optimizar estrategias de futuro en las redes sociales.

8. Autor
Desde el amanecer hasta el anochecer, los ‘community managers’ están escribiendo. Escriben artículos para blogs, respuestas en foros y anuncios en Facebook. Están generando constantemente contenido único que refleja la voz de la marca.