El CM de Crunch 'mete la pata'

El día de ayer a las 12:01 la marca de chocolates “Crunch” publicó un mensaje de pésimo gusto en Twitter generando gran revuelo e indignación.

Cabe mencionar que 2 horas después la marca ofreció disculpas, explicando que se había tratado de un hackeo. Los usuarios de Twitter reaccionaron molestos por lo que se había entendido como una broma de mal gusto que acabó siendo un abuso de la cuenta por parte de un tercero.  

No es la primera ocasión que un community manager “mete la pata” a esa magnitud. Es habitual que muchos community managers inexpertos no utilicen el tono adecuado como empresa para comunicar sus ideas a través de las redes. La razón consiste en que no es lo mismo hablar con un amigo que con nuestro jefe, muchos olvidan que son la voz de una marca y que no pueden incorporar su personalidad a los mensajes que dan como empresa.

Por último, uno de los grandes errores que algunos Community Managers cometen es el no tener el cuidado  suficiente antes de escribir en las redes sociales, como no juntar tu cuenta personal con la del trabajo y pensar muy bien antes de hacer algún chistecito en Twitter, tal como lo hizo Crunch.

Todos estamos expuestos a cometer errores y es importante saber cómo actuar cuando se “mete la pata”, ya que la forma de afrontar este problema también dirá mucho sobre la marca y la afectará irremediab  lemente.

Uno de los grande errores de los CM’s es eliminar la cuenta que gestionan o decir que ha sido hackeada, en lugar de aceptar la responsabilidad de lo ocurrido y no intentar acusar a la herramienta ya que nadie le creerá y su imagen como Community Manager quedará muy dañada.