Las redes sociales son un elemento cada vez más habitual en el día a día de los consumidores, también ayudan a establecer la relación entre el consumidor y la marca. Ya que si algo falla siempre estarán las redes sociales para protestar o conseguir una solución al problema.
Twitter se convirtió en la red social para este comportamiento, ya que los consumidores recurren cuando quieren expresar su frustración sobre escenarios específicos.
Cómo son los consumidores en Twitter
Se esperaría que los internautas fueran airados, clientes que emplean las redes sociales como forma de venganza y no es así, sus intervenciones son educadas y correctas de lo que suele esperar. Las palabras más empleadas en los tuit emitidos de los consumidores son por favor, gracias, ayuda.
Las principales razones por las que los compradores tuitean a las marcas son relacionadas con la resolución de incidencias asociadas al servicio, como demuestra el hecho de que las palabras que repitan en estos mensajes sean: entrega, cuenta, tarjeta y app. Los consumidores emplean cada vez más este tipo de canales para llegar a sus marcas de cabecera y poder solucionar sus problemas.
Cómo son las marcas en Twitter
Los consumidores se han dado cuenta del potencial de Twitter para solucionar problemas, las marcas han empezado a comprender que las preguntas lanzadas por sus clientes es mejor responderlas.
Lo importante no es tan sólo responder sino también el cómo y el cuándo se hace. Según los datos del estudio, las compañías emplean fórmulas diferentes y diversas para responder a los consumidores y se centran en puntos distintos cada una de ellas.
Por lo que toca al cuándo, los tiempos de respuesta de las marcas han mejorado aunque siguen estando en posiciones no muy destacadas.
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