Cómo mejorar la reputación de tu marca en las redes sociales

Según el II Estudio de Influencias de las Marcas en la Sociedad Digital, mientras peor sea el índice de reputación de una marca, mayor debe ser su nivel de presencia e impacto para poder responder a sus clientes y ofrecer mejores productos y servicios. Por ello, el principal objetivo es convertir una mala experiencia en buena, cuando un cliente expone una queja, se atiende y se resuelve correctamente puede transformarse en comentarios positivos.

La mayor parte de los post y entradas de blog que recibe una empresa con la expectativa de que exista alguna acción como respuesta, y según datos del mencionado estudio, el 80% está relacionado con servicio y sólo el 20% con marketing.

1.- Utiliza las redes sociales como parte de tu atención al cliente. Por supuesto no se espera que las redes sociales desplacen al soporte telefónico, pero sí que las empresas se adapten y los utilicen para lograr una mayor satisfacción de los clientes.

Los consumidores encuentran una gran facilidad si pueden comunicarse con una marca directamente a través de redes sociales para poder realizar consultas, pedir consejo sobre el producto o servicio que necesitan, hacer sugerencias sobre las mejoras.

Los usuarios no sólo valoran que las marcas generen contenidos de calidad, también premian a aquellas empresas ágiles e implicadas en las dudas y problemas que plantean los usuarios.

2.- Engancha a las personas, no se te olvide que tu mensaje es para individuos. Únicamente la interacción y la pro-actividad abrirán los canales necesarios para iniciar el diálogo activo y constructivo con tus seguidores, dotando a la comunidad del dinamismo necesario para lograr los objetivos.

Escucha lo que sus clientes están diciendo de ti y dónde lo están diciendo, revisa a tu competencia y analiza los canales por los que quieres comunicar tu mensaje, ya que si apuestas por múltiples y te acabas enterando de que sólo se interesan por ti en uno concreto, no estás optimizando.

3.- Utiliza herramientas de CRM Social. De este modo tu marca poseerá más información sobre los clientes y dispondrá de una base mucho más sólida para tomar decisiones. EL CRM Social actúa como canal analítico para todas las menciones de marca y comunica a los agentes aquellas cuestiones que deben ser respondidas.

Esto no sólo mejora el flujo de trabajo, sino que filtra el 98 % de las menciones que no requieren una acción como respuesta, al tiempo que ofrece capacidades de generación de informes en tiempo real e histórico.