¿Cómo responder en Redes Sociales?

Cada vez es más importante la atención al cliente, ante esta situación las redessociales se han convertido en una gran herramienta que permite a las empresas mejorar y satisfacer a los usuarios.

Te compartimos algunos consejos que te serán de gran utilidad para responder a los tuits y comentarios de los clientes en redes sociales.

1. Responde como una marca

Es importante que respondas los comentarios sin importar si son negativos o positivos, es esencial hacerlo como marca, con voz consistente y regularidad. 

2. No respondas a todos los tuits y comentarios

Un buen tip es responder a las personas que hagan preguntas o declaraciones fuertes, que destaquen errores o tengan una sugerencia. El tiempo de respuesta es básico y la mayoría de las personas que comentan en tus redes sociales esperan que les respondas en menos de 24 horas; si te tardas más de eso podrías desmotivar las interacciones futuras. Otra recomendación es que si un comentario te molestó, no entregues una respuesta enojada. Déjalo ir o tómate un tiempo para responder, con hechos y tranquilidad, tu punto de vista y una disculpa de ser necesario. 

3. Responde a preguntas y peticiones de soporte

No siempre es necesario responder a los comentarios negativos, pero dependiendo de la situación, puede ser estratégico responderlos de tal manera que demuestre que te importan los problemas y preocupaciones de tus clientes. Es recomendable que los comentarios positivos sean retuiteados o respondidos, ya que esto motiva más retroalimentaciones benéficas para tu marca. La interacción con tus clientes es una parte primordial para tu audiencia, así como de humanizar tú marca y mejorar la lealtad hacia ella.

4. Responde cuando tenga sentido hacerlo

Si alguien te está elogiando y quieres responderle, ¡hazlo! Si alguien necesita soporte, ¿por qué no dárselo? Esto sólo mejora tu reputación. Pero si alguien que no es tu cliente te está criticando o atacándote públicamente, no tiene sentido que interactúes con ellos si únicamente están buscando molestarte. Si es un cliente expresando su frustración, respóndele e intenta llevar la discusión al e-mail.

5. Responde lo más seguido que puedas

Aplica la siguiente analogía “Las redes sociales son como el nuevo teléfono”, si alguien llama a tu oficina contestas. Haz lo mismo en las redes sociales, intenta responder a todo ya que nunca sabes de dónde saldrá tu próximo cliente.

6. Responde basándote en la retroalimentación que recibas

La gente se sorprenderá de que la estás escuchando y dándole seguimiento. La verdadera regla es que tus respuestas deben ser oportunas, valiosas, amigables y auténticas. Los comentarios negativos son difíciles para muchos dueños de negocios pero es importante darles seguimiento para ofrecer disculpas o dirigir al cliente en la dirección correcta y contestarle por otro medio. Siempre mantén un tono amigable y recuerda que lo que digas puede ayudar a convertir esta opinión negativa en una positiva.

7. No olvides el seguimiento

La respuesta inicial a una queja necesita enfocarse en “lo estamos arreglando”. Coméntales que estás solucionando un problema y en el seguimiento dales un descuento para la próxima visita o compra, y después hazles saber que estás intentando que no vuelva a ocurrir.