No se debe de olvidar que los usuarios buscan la
atención de las marcas a través de las redes sociales. En este aspecto, Twitter
supone un medio rápido y efectivo para conectar directamente, siempre y cuando
las marcas así lo quieran.
El 68% de
los clientes espera una respuesta en Twitter en un máximo de 3 horas, según
refleja el estudio de Iterakt.
Sus datos
muestran que empresas como AT & T o T-Mobile responden en media hora, y vía
Twitter. En cambio, otras como Verizon necesitan hasta 20 horas para dar
señales de vida.
El grado de
compromiso por parte de los clientes dependerá mucho de la capacidad de las
marcas para atenderlos en tiempo y forma.
Así, el
estudio indica que el 20% de los clientes ha dejado de seguir a una marca
porque no le aportaba nada interesante. Los principales incentivos que llevan a
los clientes a seguir a una marca son para beneficiarse de ofertas, recibir
actualizaciones y solicitar atención. Si no se cumplen estos
objetivos, los clientes optan por irse, quedando con ello
mermada su confianza en la marca. El 30% de los encuestados se plantea
seriamente el hecho de mantener el vínculo con esa marca a través de las redes sociales, cuando ésta no ha respondido a su petición.
La atención al consumidor a través de
las redes sociales es una realidad. Los usuarios exigen una atención por parte
de las marcas, y éstas deben de estar preparadas para responder.
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