Las redes sociales son el vehículo ideal para promover una imagen más humana y cercana de una marca corporativa, ya que permiten conversar con el usuario en un ambiente amable. Sin embargo, al ser un foro público con una comunicación abierta continuamente, la marca se expone a ataques y malos entendidos que si no son bien manejados pueden crear problemas de imagen muy graves.
“Cuando tu empresa tiene presencia en un foro público, como Facebook o Twitter, se expone a ataques. Cuando alguien se queja de la marca o habla mal de ella es fundamental responderles con rapidez y respeto. En las redes sociales, las mejores armas son la honestidad y sinceridad con tus followers”, asegura Félix Ramírez, director de Comunicación Corporativa de McDonald’s México.
Un buen manejo de crisis de imagen en redes sociales debe aceptar y agradecer todos los comentarios, prometer una solución completa a la queja y fomentar la participación en la comunidad. La marca debe usar un lenguaje humano y contenidos útiles e interesantes para lograr la identificación con sus consumidores.
Cuando somos una cadena de servicios tenemos que escuchar todas y cada una de las voces en las redes por lo que debe hacerse un monitoreo constante de lo que se dice de la marca. Cuando hay alguna queja, los redirigimos con los gerentes del local y les damos solución; de esta manera la gente que se molestó se siente atendida y se vuelve vocero de la marca”, aseguró Dana Blanco, Community Manager de Fleishman-Hillard para Italianni's.
Los especialistas de la red PR Daily aseguran que el público puede participar con la marca para enriquecer la página y lograr una relación de confianza, incluso de afecto.
Es por eso que te presentamos cuatro puntos clave para atender una crisis de imagen en redes sociales:
1. Actúa rápidamente
Debes tener preparado un protocolo de emergencias que en un plazo máximo de una hora se tomen acciones. Monitorea las redes: algo tan simple como suscripción a las alertas de Google puede servirte para saber cómo se habla de tu marca y si te están atacando.
2. Estrategias en otros medios
Si una crisis de imagen traspasa los límites de la red social, debes emprender una estrategia de relaciones públicas en varios frentes: Facebook y Twitter, la página corporativa de tu empresa y un medio externo como televisión o periódicos.
3. Escucha
Respeta la voz del usuario y no trates de callarlo, de lo contrario no harás más que alimentar las críticas. Opta por la honestidad con tus seguidores.
4. Recuerda que somos seres humanos
Ten en cuenta que detrás de la tecnología de las redes sociales se encuentra una persona que puede ser tolerante o irracional de acuerdo a lo que esté sintiendo en el momento. No tomes acciones a partir del instinto.
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