Cómo atender a tus clientes en redes sociales

“Todo se puede crear en Internet”. Al margen de saber si esta afirmación es completamente real, el mensaje de Juan Pablo Serrano, CEO de la agencia colombiana BRM, es muy claro, pues se refiere a las posibilidades que ofrece la red para que toda estrategia comunicativa y de marketing establezca sus propios límites mucho más allá de los medios tradicionales y se atreva a conquistar a las personas creando el mayor número de correlaciones posibles con sus usuarios.

Serrano explicó que si bien el uso de las redes sociales se ha destacado por su potencial para generar branding y reputación, sus alcances en materia de atención al cliente también son innegables, ya que a través de la información e interacción de los usuarios, hoy las marcas tienen una oportunidad nunca antes vista.

Y estas áreas de oportunidad se basan en cuatro pilares que constituyen las 3 grandes claves que le permitirán a tu marca ofrecer una atención al cliente eficiente, en la que tus consumidores tomen un rol protagónico, propongan alternativas e, incluso, “se adueñen de la marca en un canal que hoy les pertenece”, de tal manera que entre ambos estén construyendo una relación propositiva en la que se ofrezca un valor supremo en lo que hacen y en lo que saben.

Estar. Si quieres atender a tus clientes en redes sociales, la regla indica que no es suficiente crear un perfil; además de estar, hay que permanecer y tener vida en el mundo digital, es decir, la constancia es la clave para este primer pilar en la atención al cliente.

Responder. Aunque suena obvio, responder a tus clientes en redes sociales no lo es tanto, ya que, por un lado, debes resolver todas sus dudas y atender al tono, a los tiempos y a sus propias exigencias, ya que no es lo mismo responderles cada cinco minutos, que tres veces al día. El dinamismo lo establece él, pero los tiempos dependen de ti, y justo de este punto surgirá la primera clave para la correcta atención al cliente.

Servir. Si bien responder las dudas e inquietudes de los usuarios es parte del servicio, en muchas ocasiones servir tiene más implicaciones, pues no se limita a contestar preguntas básicas respecto a tu marca, sino a generar una experiencia nueva y eficiente respecto a la interacción que ofrece tu marca. En este sentido, crear experiencias satisfactorias es parte del servicio, es decir, se refiere al cómo respondes y al cómo interactúas.

Guiar. A pesar de que en el terreno de las redes sociales las marcas y los usuarios interactúan en el mismo nivel, es deber de las empresas guiar las conversaciones y orientar el rumbo que tomará cada interacción, pues además de generar experiencias y resolver cualquier duda que pudiera surgir, también se trata de impregnar una filosofía de marca e influir en la toma de decisiones del target, pues ésa es la finalidad de la atención al cliente.

Una vez establecidos los cuatro pilares de una estrategia para usar las redes sociales como canal de atención al cliente, el experto explicó las tres claves que suponen ser el camino hacia la construcción de una nueva y mejor forma de interactuar con los consumidores.

Definir expectativas

Ojo, usar las redes sociales para atención al cliente no quiere decir que tu marca deba estar regida por las exigencias, deseos y caprichos de tu target. Al contrario, eres tú quien debe establecer las reglas del juego y a partir de ser consciente de tus posibilidades y recursos (físicos y humanos), establecerás lo que puedes dar y lo que tus usuarios pueden esperar.

Si lo haces desde el principio, tus clientes sabrán y valorarán tu apuesta. Incluso, si tú piensas como consumidor que usaría las redes sociales para atención al cliente, te gustaría saber qué puedes esperar de una marca y hasta qué punto también podrías criticar que te ofrezcan cosas que no te pueden cumplir.

Ritual del compromiso

Comprometerse no significa resolver todas las respuestas ni todas las soluciones. Al contrario, se trata de construir la fórmula en la que tu marca y usuario estén de acuerdo en lo que les toca hacer y qué pueden esperar el uno del otro. Tu rol, en este sentido, será inspirar las conversaciones fundamentadas en responder qué tipo de propósito y relación establecerá tu marca con sus consumidores.

Parte de este ritual está en definir qué, dónde y cuándo vas a sorprender a tus clientes, ya que si bien estás estableciendo el ritual del compromiso, no debes olvidar que en las redes sociales las personas están esperando ser sorprendidas con un servicio insólito.

Lee las señales

Además de las herramientas que utilizas para medir tu estrategia, el experto afirma que es fundamental saber leer el clima de las conversaciones con tus clientes y el mismo comportamiento de las tendencias en redes sociales, para poder hacer una lectura más precisa respecto a lo que estás haciendo como canal de atención al cliente.

Por ejemplo, si el 70% de los comentarios respecto a Ben Affleck como nuevo Batman son positivos, es evidente que el ánimo de la mayoría va por ahí y, en este sentido, sería un error pretender negar la tendencia y enfocarte en las minorías, a las que también debes atender, pero en su justa dimensión. Las señales sutiles te ayudarán a visualizar el lugar a donde quieres dirigir tu marca.

Pon atención a las necesidades de tus usuarios y verás que tu empresa crecerá con buenos comentarios.