Manejo de crisis en Social Media

Basta sólo un tuit o un mal post en Facebook para desencadenar una mala experiencia en redes sociales. Pero cuando es una marca quien cae en el error, no sólo pone en peligro su reputación, sino todo el negocio.

Las redes sociales se han convertido en el gran aliado de las empresas o personajes para tener presencia constante, ya que son el espacio en donde convergen más del 90 por ciento de los cibernautas en México.

No obstante, así como se puede convertir en una arma poderosa para ayudar a posicionar una marca o personaje, también es posible transformarlas en el peor enemigo, con el potencial de destruir una trayectoria de reputación intachable, orientar negativamente el curso de la conversación, generar una crisis de imagen si se comete un error y no se corrige a tiempo.

Algunos consejos que te damos son:

·         Contener el fuego. El sueño de todo Community Manager es colocar a su marca como la favorita en redes sociales y tener un millón o más de followers, sin embargo, la interacción incorrecta puede volverse un dolor de cabeza permanente.

Lo mejor que puede hacer una empresa es evitar crisis que surjan en las redes sociales o fuera de éstas y que sean trasladadas a ellas: Lo primero que hay que hacer como community manager es “estar en la jugada”, para atender en tiempo real una queja que pudiera derivar en una crisis.

·         Prevenir es lo ideal. Lo ideal es evitar las crisis. Todo el tiempo, todos los días se está expuesto a éstas por lo que es conveniente prepararse para atender las contingencias.

Una vez que se desata una crisis lo primero que hay que hacer es analizar qué y quién la originó, en qué etapa se encuentra y qué puedes hacer para contenerla. Después desmentir o pedir una disculpa, siempre de manera cordial y diciendo la verdad.

·         Bots como último recurso. Hay otros casos, en que ni una disculpa, ni un desmentido contiene el problema, para esos casos se emplean “bots”, los cuales son utilizados para evitar que salga de las redes sociales y se vaya a los medios de comunicación. Generalmente se usan no para salir con comentarios a favor de la marca o personaje, sino para apoyar a que otros “hashtags” se posicionen y superen al que está afectando a tu marca o personaje.

·         Crisis, una “caja negra”. Se califican a las crisis como la “caja negra” para aprender de los errores y añadió que las crisis a veces son una gran herramienta para saber qué es lo que estás haciendo mal y si la controlas bien y a tiempo puedes obtener seguidores fieles. Si una empresa busca tener presencia en social media es porque le va a dedicar tiempo, esfuerzo y presupuesto.

Recuerda: Las redes sociales son un campo de batalla, donde la gente tiene un micrófono y un bat. 

Por: Daniela Segura 

Daniela@cmmx.com.mx