Qué hacer ante el ataque de un "troll"

Todas las empresas que tengan presencia en redes sociales están expuestas a la amenaza de un “troll”, es decir, una persona que mediante Internet provoca situaciones malintencionadas a los seguidores.

Estos enemigos buscan crear conflictos y son muy molestos, debido a que destinan bastante tiempo a generar problemas los cuales muchas veces se propagan y desatan discusiones entre los usuarios. Los trolls son la pesadilla de todo Community Manager puesto que pueden llegar, incluso, a insultar o utilizar mentiras para lograr su objetivo, dañando gravemente la imagen de una marca.

Lidiar con ellos razonablemente es una pérdida de tiempo porque son insensibles a las críticas, por lo tanto, los CM que decidan negociar no conseguirán nada a cambio.

Existen diferentes tipos de trolls:

1. Los buscadores de conflicto por diversión: son aquellos que dedican su tiempo a buscar foros con gran cantidad de seguidores para hacer perder la paciencia de los usuarios. Utilizan una o varias personalidades.

2. Aquellos con objetivo vengativo: por lo general, este tipo de personas suelen “rebotar” del foro al que se dirigen y actúan mediante la envidia o la ira. Son detectados rápidamente ya que suelen expresarse rápido, con faltas ortográficas o insultos.

3. Cascaders: su misión es sobrecargar los servidores de un portal. Este objetivo no es fácil de conseguir, ya que actualmente los servidores tienen una enorme capacidad.

¿Cómo actuar ante un troll?

Lo primero que debes hacer al identificar mensajes de un troll es responderle educadamente, porque perfectamente el texto pudo haber sido escrito por alguien que tuvo un mal día, por lo tanto, es la oportunidad para identificarlos.

Para proteger a la marca o empresa de estas personas, lo mejor será contar con un filtro que impida mostrar los mensajes ofensivos y no alimentarlos, ya que si se cae en el juego ellos lograrán el objetivo. Aunque no es lo más recomendable borrar comentarios o marcarlos como spam, en estos casos suele ser la única solución. 

Aunque parezca descabellado, la presencia de los troll en redes sociales no siempre es negativa, ya que es un indicador de popularidad de una compañía y, algunas veces, generan más atención de los usuarios debido a sus comentarios.